クレームに迅速に対応したいけど、LINEでの情報共有は限界です。。。

先日、多店舗展開されている社長から、
こんな話を聞かせていただきました。
我々中小企業にとって、クレームは宝なんです。
当然、クレームが起こらないように最大限の企業努力を
惜しむべきではありません。
でも、クレーム=ダメな事でも、クレーム=失敗、ではないのです。
クレームに対して、迅速な対応を取らない事が、
もっともダメな事なのです。
もし、クレームに対して迅速な対応をとらなければ、
これまでに築いてきた信頼関係を、
一気に壊してしまいます。

雨が降って地が固まる

逆に、クレームに対して、迅速に、誠心誠意の対応をしたら、
お客様との関係性が深まることすら、あります。
クレームが意義は、起きた事実のあと、
どんな行動をどのようにするかで変わるのです。
ですから、社員には、
・同じクレームは二度と発生しないような業務改善をしてもらう
とともに、
・万が一、クレームが発生したら、すぐに私(社長)まで報告することをお伝えしています。

クレームを報告するハードルを下げないといけない

でも、従業員の立場からしたら、クレームを上げることには
どうしても、心理的な抵抗感があります。
だから、クレームを上げることは、すごく大切だし、良いことだと、
いつも伝えています。
それ以外にも、
・クレーム報告を手軽にできる仕組みが必要でした。
また、その受けたクレーム報告を
・私が、どこにいても、いつでも、すぐに確認できて、
その場ですぐに対処方針を決めて、
その方針をすばやく担当者に指示する必要があります。
・また、どのようなクレームなのか、写真を送ってもらう必要もありました。
そこで、LINEを使って、クレーム報告をさせることにしたのです。
・LINEで社員とのグループをつくり
・LINEで画像付きで、クレームを報告させるのです。
LINEでのクレーム管理は最初は上手くいったものの・・・
LINEでのクレーム管理は、当初、うまくいったように思えました。

その数が徐々に増えてくるたびに、不都合が分かってきました

 
それは、「検索」ができない、「管理」ができない、という悩みでした。
LINEだと、どんどん情報が流れていくので、
「即時性」はあるのですが、
・あとから、いつ、どんなクレームが発生したのかを確認できない
・数が増えてくると、どの話が分からなくなる
・クレーム対応が、きっちりと対処されたのか、あとのフォローがやりにくい
などの問題が分かってきました。
この社長のクレーム管理に対する要望を整理すると
①クレームが発生したら、どこからでも(外出先からも)、すぐに、関係者全員に共有できる仕組み
②そのクレームに対して、誰が、何を、すべきなのか、すぐに指示が出せること
③あとから、検索性できること。いつ、どこで、何が起きたのか、カレンダー表示で共有できること
④社員が簡単に報告できるのは、もちろんだけど、そのクレームに対する関係者のコミュニケーションが、気楽にできること。
⑤写真を使った報告ができること
ということでした。

それ、3日で作れますよ。従業員のみなさんが使いやすいように作ります!

・それ、すぐ作れますよ。3日後までに作ってきます。
・既製品ではなく、御社独自のセミオーダーのクレーム管理ツールを作ります。
と言ったら、
「ぜひ、お願いします!」
と嬉しそうに答えてくださいました。

弊社では、セミオーダーの独自の業務システムを、手頃な価格で、迅速に提供します。

 
弊社では、チームワーク業務に必要な業務システムを、
手頃な価格で、迅速に提供することができます。
もし、ご興味があれば、いつでも気軽に連絡してくださいね。

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